Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định phàn nàn của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động tại khu vực Đồng bằng sông Cửu Long : - Nguyễn, Thanh Liêm (Trường Đại học Cần Thơ, 2020)
Phàn nàn đóng vai trò quan trọng đối với việc duy trì sự trung thành của khách hàng. Nó giúp các nhà quản lý nhận biết các vấn đề xảy ra với khách hàng để có các chính sách quản trị hiệu quả. Nghiên cứu về ý định hành vi được thực hiện khá nhiều nhưng ý định phàn nàn chỉ mới được xem xét gần đây (Voorhees & Brady, 2005; Wu, 2013). Đặc biệt, trong lĩnh vực dịch vụ điện thoại di động, chưa có nghiên cứu nào xem xét về ý định phàn nàn của khách hàng. Do đó, đề tài này được xem như là một nỗ lực ban đầu nhằm khỏa lấp phần nào vến đề nghiên cứu nêu trên đã góp phần mở rộng mô hình Lý thuyết công bằng.