Sự hài lòng và bất mãn của khách hàng: Mối quan hệ bất đối xứng và những hàm ý quản trị cho doanh nghiệp - Võ, Thị Ngọc Thúy (Đại học Quốc gia Tp. Hồ Chí Minh, 2017)