02194nam a2200409 a 4500 TVCDKTCT11761 Thư viện trường Cao đẳng Kỹ thuật Cao Thắng 20090929000000 090929 Thư viện Trường CĐ Kỹ Thuật Cao Thắng RG_1 #1 eb0 i1 vie 658.812 / M100R-h Hà Nam Khánh Giao Marketing dịch vụ mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ / Hà Nam Khánh Giao In lần thứ 1 H. : Thống Kê , 2004 361tr. ; 16cm Chương 1: Khái quát về dịch vụ Chương 2: Quy trình mua dịch vụ Chương 3: Kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ Chương 4: Nhận thức của khách hàng về dịch vụ. Chương 5: Tìm hiểu nhận thức và kỳ vọng của khách hàng thông qua nghiên cứu Marketing. Chương 6: Xây dựng quan hệ khách hàng Chương 7: Khôi phục dịch vụ Chương 8: Thiết kế và phát triển dịch vụ Chương 9: Khách hàng xác định các tiêu chuẩn dịch vụ. Chương 10: Minh chứng vật chất và tính hữu hình của dịch vụ. Chương 11: Thực hiện dịch vụ Chương 12: Vai trò của khách hàng trong việc giao dịch vụ Chương 13: Giao dịch vụ qua nhà trung gian và qua kênh điện tử Chương 14: Quản trị nhu cầu và năng lực Chương 15: Phức hợp truyền thông marketing Chương 16: Định giá dịch vụ Chương 17: Tác động kinh tế tài chính đến chất lượng dịch vụ. Chương 18: Các khỏang cách tích hợp mô hình chất lượng dịch vụ. Marketing