Tại sao khách hàng không làm điều bạn muốn = - Fournies, Ferdinand (Nxb. Tp. Hồ Chí Minh, 2007)
Phân tích 24 vấn đề thường gặp, khiến cho khách hàng không làm điều người bán hàng muốn trong các cuộc tiếp xúc như: việc người bán hàng không thực sự hiểu trong từng cuộc tiếp xúc cụ thể, không truyền đạt được lợi ích thiết thực cho khách hàng