Giữ uy tín với khách hàng khi không thể tránh lỗi dịch vụ: Mô hình nghiên cứu từ cảm xúc đến hành vi - Phạm, Ngọc Thúy (Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh, 2014)
Đối với các DN dịch vụ, quản lí lỗi (gồm hạn chế lỗi và khắc phục hậu quả khi lỗi xảy ra) là một công tác rất quan trọng. Để hiểu biết rõ hơn về khách hàng liên quan đến vấn đề này, bài viết này nghiên cứu cảm nhận của họ sau khi dịch vụ bị lỗi và được khắc phục. Mô hình lí thuyết được xây dựng theo quá trình từ cảm xúc đến hành vi. Phương pháp phân tích SEM được tiến hành trên mẫu khảo sát 566 thực khách của các nhà hàng tại TP.HCM, những người đã trải nghiệm quá trình khắc phục lỗi dịch vụ. Kết quả cho thấy khi dịch vụ bị lỗi mà DN có quy trình khắc phục lỗi hợp lí, thái độ của nhân viên đúng mực thì vẫn có thể làm hài lòng khách hàng, và khách hàng sẽ nói tốt về dịch vụ với người khác