Giữ uy tín với khách hàng khi không thể tránh lỗi dịch vụ: Mô hình nghiên cứu từ cảm xúc đến hành vi - Phạm, Ngọc Thúy (Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh, 2014)