Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại Trung tâm bảo hành - Công ty Thế giới Di động
Nghiên cứu được thực hiện tại Trung tâm bảo hành của Công ty Thế giới Di động với 150 khch hàng tham gia khảo sát. Nội dung khảo sát đi sâu vào các yếu tố chất lượng dịch vụ nhằm thoả mãn khách hàng như: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, mức độ đảm bảo, phương tiện hữu hình, và sự đồng cảm. Kết quả phâ...
Đã lưu trong:
| Những tác giả chính: | , |
|---|---|
| Định dạng: | Bài viết |
| Ngôn ngữ: | Vietnamese |
| Được phát hành: |
Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
2014
|
| Những chủ đề: | |
| Truy cập trực tuyến: | http://scholar.dlu.edu.vn/thuvienso/handle/DLU123456789/36975 |
| Các nhãn: |
Thêm thẻ
Không có thẻ, Là người đầu tiên thẻ bản ghi này!
|
| Thư viện lưu trữ: | Thư viện Trường Đại học Đà Lạt |
|---|
| Tóm tắt: | Nghiên cứu được thực hiện tại Trung tâm bảo hành của Công ty Thế giới Di động với 150 khch hàng tham gia khảo sát. Nội dung khảo sát đi sâu vào các yếu tố chất lượng dịch vụ nhằm thoả mãn khách hàng như: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, mức độ đảm bảo, phương tiện hữu hình, và sự đồng cảm.
Kết quả phân tích yếu tố và hồi quy cho thấy sự thoả mãn của khách hàng chịu tác động của ba yếu tố: mức độ tin cậy, năng lực phục vụ, và phương tiện hữu hình. Trong đó, mức độ tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất, điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây. Kế đó là năng lực phục vụ, bao gồm ba thành phần: khả năng đáp ứng, mức độ đảm bảo, và sự đồng cảm trong thang đo SERVPERF. Phương tiện hữu hình ảnh hưởng không đáng kể. Hiện nay ở Trung tâm bảo hành cả hai yếu tố mức độ tin cậy và năng lực phục vụ đều dưới mức chấp nhận được. Để tăng cường sự thoả mãn của khách hàng, Trung tâm bảo hành cần đầu tư thêm vào các yếu tố này. |
|---|