Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của điện thoại viên làm việc ở các trung tâm cuộc gọi tại VN

Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của nhân viên làm việc ở các trung tâm cuộc gọi (call center-CC) tại TP.HCM. Đây là những trung tâm sử dụng nhiều nhân viên ngồi bên điện thoại để trả lời các cuộc gọi của khách hàng, gọi là điện thoại viên (ĐTV). Mô hình nghiên cứu v...

Mô tả đầy đủ

Đã lưu trong:

Chi tiết về thư mục
Những tác giả chính:	Phạm, Xuân Lan, Cao, Văn Bình
Định dạng:	Bài viết
Ngôn ngữ:	Vietnamese
Được phát hành:	Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh 2014
Những chủ đề:	Sự hài lòng của điện thoại viên Hỗ trợ khách hàng Chăm sóc khách hàng Call center Contact center
Truy cập trực tuyến:	http://scholar.dlu.edu.vn/thuvienso/handle/DLU123456789/37264
Các nhãn:	Thêm thẻ Không có thẻ, Là người đầu tiên thẻ bản ghi này!

Thư viện lưu trữ:	Thư viện Trường Đại học Đà Lạt

id	oai:scholar.dlu.edu.vn:DLU123456789-37264
record_format	dspace
spelling	oai:scholar.dlu.edu.vn:DLU123456789-372642014-11-23T23:49:45Z Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của điện thoại viên làm việc ở các trung tâm cuộc gọi tại VN Phạm, Xuân Lan Cao, Văn Bình Sự hài lòng của điện thoại viên Hỗ trợ khách hàng Chăm sóc khách hàng Call center Contact center Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của nhân viên làm việc ở các trung tâm cuộc gọi (call center-CC) tại TP.HCM. Đây là những trung tâm sử dụng nhiều nhân viên ngồi bên điện thoại để trả lời các cuộc gọi của khách hàng, gọi là điện thoại viên (ĐTV). Mô hình nghiên cứu và thang đo được xây dựng dựa trên lý thuyết, kết quả phân tích định tính sau khi phỏng vấn sâu với 30 ĐTV đang làm việc hoặc đã từng làm việc ở các CC. Một bảng câu hỏi nháp được xây dựng và được thảo luận với một nhóm ĐTV trước khi điều chỉnh lần cuối để đưa vào phỏng vấn chính thức. Nghiên cứu đã phát triển được 41 thành phần chính thức để đo lường 10 yếu tố: (1) Điều kiện làm việc, (2) lương và thu nhập, (3) chính sách phúc lợi, (4) cơ hội thăng tiến, (5) bản chất công việc, (6) thừa nhận thành tựu, (7) cơ chế giám sát, (8) đào tạo, (9) quan hệ đồng nghiệp, và (10) công việc có ý nghĩa. Dựa trên mô hình đó, kết quả phỏng vấn ĐTV tại các CC ở TP.HCM cho thấy có 8 yếu tố tác động đến sự hài lòng của ĐTV với công việc như sau: (1) Lương và thăng tiến, (2) công việc có ý nghĩa, (3) cơ chế giám sát, (4) quan hệ đồng nghiệp, (5) đào tạo, (6) bản chất công việc, (7) phúc lợi, và (8) thừa nhận thành tựu. 2014-04-29T03:08:18Z 2014-04-29T03:08:18Z 2012 Article 1859-1124 http://scholar.dlu.edu.vn/thuvienso/handle/DLU123456789/37264 vi Tạp chí Phát triển Kinh tế;số 258, 04-2012 application/pdf Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
institution	Thư viện Trường Đại học Đà Lạt
collection	Thư viện số
language	Vietnamese
topic	Sự hài lòng của điện thoại viên Hỗ trợ khách hàng Chăm sóc khách hàng Call center Contact center
spellingShingle	Sự hài lòng của điện thoại viên Hỗ trợ khách hàng Chăm sóc khách hàng Call center Contact center Phạm, Xuân Lan Cao, Văn Bình Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của điện thoại viên làm việc ở các trung tâm cuộc gọi tại VN
description	Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của nhân viên làm việc ở các trung tâm cuộc gọi (call center-CC) tại TP.HCM. Đây là những trung tâm sử dụng nhiều nhân viên ngồi bên điện thoại để trả lời các cuộc gọi của khách hàng, gọi là điện thoại viên (ĐTV). Mô hình nghiên cứu và thang đo được xây dựng dựa trên lý thuyết, kết quả phân tích định tính sau khi phỏng vấn sâu với 30 ĐTV đang làm việc hoặc đã từng làm việc ở các CC. Một bảng câu hỏi nháp được xây dựng và được thảo luận với một nhóm ĐTV trước khi điều chỉnh lần cuối để đưa vào phỏng vấn chính thức. Nghiên cứu đã phát triển được 41 thành phần chính thức để đo lường 10 yếu tố: (1) Điều kiện làm việc, (2) lương và thu nhập, (3) chính sách phúc lợi, (4) cơ hội thăng tiến, (5) bản chất công việc, (6) thừa nhận thành tựu, (7) cơ chế giám sát, (8) đào tạo, (9) quan hệ đồng nghiệp, và (10) công việc có ý nghĩa. Dựa trên mô hình đó, kết quả phỏng vấn ĐTV tại các CC ở TP.HCM cho thấy có 8 yếu tố tác động đến sự hài lòng của ĐTV với công việc như sau: (1) Lương và thăng tiến, (2) công việc có ý nghĩa, (3) cơ chế giám sát, (4) quan hệ đồng nghiệp, (5) đào tạo, (6) bản chất công việc, (7) phúc lợi, và (8) thừa nhận thành tựu.
format	Article
author	Phạm, Xuân Lan Cao, Văn Bình
author_facet	Phạm, Xuân Lan Cao, Văn Bình
author_sort	Phạm, Xuân Lan
title	Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của điện thoại viên làm việc ở các trung tâm cuộc gọi tại VN
title_short	Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của điện thoại viên làm việc ở các trung tâm cuộc gọi tại VN
title_full	Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của điện thoại viên làm việc ở các trung tâm cuộc gọi tại VN
title_fullStr	Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của điện thoại viên làm việc ở các trung tâm cuộc gọi tại VN
title_full_unstemmed	Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của điện thoại viên làm việc ở các trung tâm cuộc gọi tại VN
title_sort	các nhân tố tác động đến sự hài lòng của điện thoại viên làm việc ở các trung tâm cuộc gọi tại vn
publisher	Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
publishDate	2014
url	http://scholar.dlu.edu.vn/thuvienso/handle/DLU123456789/37264
_version_	1757673361584947200

Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của điện thoại viên làm việc ở các trung tâm cuộc gọi tại VN

Những quyển sách tương tự