Giữ uy tín với khách hàng khi không thể tránh lỗi dịch vụ: Mô hình nghiên cứu từ cảm xúc đến hành vi

Đối với các DN dịch vụ, quản lí lỗi (gồm hạn chế lỗi và khắc phục hậu quả khi lỗi xảy ra) là một công tác rất quan trọng. Để hiểu biết rõ hơn về khách hàng liên quan đến vấn đề này, bài viết này nghiên cứu cảm nhận của họ sau khi dịch vụ bị lỗi và được khắc phục. Mô hình lí thuyết được xây dựng theo...

Mô tả đầy đủ

Đã lưu trong:

Chi tiết về thư mục
Những tác giả chính:	Phạm, Ngọc Thúy, Võ, Thị Thanh Thảo
Định dạng:	Bài viết
Ngôn ngữ:	Vietnamese
Được phát hành:	Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh 2014
Những chủ đề:	Cảm xúc tiêu cực Chất lượng khắc phục lỗi dịch vụ Cảm nhận công bằng
Truy cập trực tuyến:	https://scholar.dlu.edu.vn/thuvienso/handle/DLU123456789/36968
Các nhãn:	Thêm thẻ Không có thẻ, Là người đầu tiên thẻ bản ghi này!

Thư viện lưu trữ:	Thư viện Trường Đại học Đà Lạt

id	oai:scholar.dlu.edu.vn:DLU123456789-36968
record_format	dspace
spelling	oai:scholar.dlu.edu.vn:DLU123456789-369682014-11-23T23:47:57Z Giữ uy tín với khách hàng khi không thể tránh lỗi dịch vụ: Mô hình nghiên cứu từ cảm xúc đến hành vi Phạm, Ngọc Thúy Võ, Thị Thanh Thảo Cảm xúc tiêu cực Chất lượng khắc phục lỗi dịch vụ Cảm nhận công bằng Cảm nhận công bằng Đối với các DN dịch vụ, quản lí lỗi (gồm hạn chế lỗi và khắc phục hậu quả khi lỗi xảy ra) là một công tác rất quan trọng. Để hiểu biết rõ hơn về khách hàng liên quan đến vấn đề này, bài viết này nghiên cứu cảm nhận của họ sau khi dịch vụ bị lỗi và được khắc phục. Mô hình lí thuyết được xây dựng theo quá trình từ cảm xúc đến hành vi. Phương pháp phân tích SEM được tiến hành trên mẫu khảo sát 566 thực khách của các nhà hàng tại TP.HCM, những người đã trải nghiệm quá trình khắc phục lỗi dịch vụ. Kết quả cho thấy khi dịch vụ bị lỗi mà DN có quy trình khắc phục lỗi hợp lí, thái độ của nhân viên đúng mực thì vẫn có thể làm hài lòng khách hàng, và khách hàng sẽ nói tốt về dịch vụ với người khác 2014-04-16T07:08:12Z 2014-04-16T07:08:12Z 2013 Article 1859-1124 https://scholar.dlu.edu.vn/thuvienso/handle/DLU123456789/36968 vi Tạp chí Phát triển Kinh tế;số 277, 11-2013 application/pdf Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
institution	Thư viện Trường Đại học Đà Lạt
collection	Thư viện số
language	Vietnamese
topic	Cảm xúc tiêu cực Chất lượng khắc phục lỗi dịch vụ Cảm nhận công bằng Cảm nhận công bằng
spellingShingle	Cảm xúc tiêu cực Chất lượng khắc phục lỗi dịch vụ Cảm nhận công bằng Cảm nhận công bằng Phạm, Ngọc Thúy Võ, Thị Thanh Thảo Giữ uy tín với khách hàng khi không thể tránh lỗi dịch vụ: Mô hình nghiên cứu từ cảm xúc đến hành vi
description	Đối với các DN dịch vụ, quản lí lỗi (gồm hạn chế lỗi và khắc phục hậu quả khi lỗi xảy ra) là một công tác rất quan trọng. Để hiểu biết rõ hơn về khách hàng liên quan đến vấn đề này, bài viết này nghiên cứu cảm nhận của họ sau khi dịch vụ bị lỗi và được khắc phục. Mô hình lí thuyết được xây dựng theo quá trình từ cảm xúc đến hành vi. Phương pháp phân tích SEM được tiến hành trên mẫu khảo sát 566 thực khách của các nhà hàng tại TP.HCM, những người đã trải nghiệm quá trình khắc phục lỗi dịch vụ. Kết quả cho thấy khi dịch vụ bị lỗi mà DN có quy trình khắc phục lỗi hợp lí, thái độ của nhân viên đúng mực thì vẫn có thể làm hài lòng khách hàng, và khách hàng sẽ nói tốt về dịch vụ với người khác
format	Article
author	Phạm, Ngọc Thúy Võ, Thị Thanh Thảo
author_facet	Phạm, Ngọc Thúy Võ, Thị Thanh Thảo
author_sort	Phạm, Ngọc Thúy
title	Giữ uy tín với khách hàng khi không thể tránh lỗi dịch vụ: Mô hình nghiên cứu từ cảm xúc đến hành vi
title_short	Giữ uy tín với khách hàng khi không thể tránh lỗi dịch vụ: Mô hình nghiên cứu từ cảm xúc đến hành vi
title_full	Giữ uy tín với khách hàng khi không thể tránh lỗi dịch vụ: Mô hình nghiên cứu từ cảm xúc đến hành vi
title_fullStr	Giữ uy tín với khách hàng khi không thể tránh lỗi dịch vụ: Mô hình nghiên cứu từ cảm xúc đến hành vi
title_full_unstemmed	Giữ uy tín với khách hàng khi không thể tránh lỗi dịch vụ: Mô hình nghiên cứu từ cảm xúc đến hành vi
title_sort	giữ uy tín với khách hàng khi không thể tránh lỗi dịch vụ: mô hình nghiên cứu từ cảm xúc đến hành vi
publisher	Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
publishDate	2014
url	https://scholar.dlu.edu.vn/thuvienso/handle/DLU123456789/36968
_version_	1819811482867597312

Giữ uy tín với khách hàng khi không thể tránh lỗi dịch vụ: Mô hình nghiên cứu từ cảm xúc đến hành vi

Những quyển sách tương tự